Quarta, 11 de fev de 2015Há alguns anos comprei a casa onde moro e há meses atrás resolvi reformá-la. O piso, de 17 anos atrás, precisou ser retirado, então comprei um porcelanatto 62x62cm e pensei que seria ótimo, já que o pedreiro assentaria mais rápido um piso maior que o antigo. Ao ver o tamanho do piso, o pedreiro reclamou “você vai me matar com um piso desse tamanho”, e explicou que meu piso era irregular e que provavelmente ficariam pontas e desníveis visíveis. Algo óbvio para quem trabalha com isso. Mas apenas para quem trabalha com isso.
O erro de profissionais de longos anos de experiência é pensar, erroneamente, que o óbvio para si é o óbvio para os outros. E ignorar isto pode custar caro como a perda de clientes, o desmanche de uma amizade, uma comunicação ruim. O cliente pode se sentir prejudicado por não saber o que você está falando ou o que você quer dizer com aquilo.
Por exemplo, quando uma pessoa quer comprar um computador. Se ela não é entendedora do assunto, não adianta o vendedor dizer que a máquina tem um processador “X” de 8 gigas ou memória RAM de 34 megabytes, porque ela não vai entender nada. Essa falta de informação pode gerar um desconforto na hora de fechar o negócio.
Evite tratar seu cliente como especialista. Isso dificulta a escolha do cliente pelo seu produto. Outro exemplo são médicos que não explicam o diagnóstico ou sequer revelam a doença. Certa vez minha esposa retornou ao pediatra com meu filho mais velho porque achou que o antibiótico não estava tendo resultado, pois depois de dois dias ele ainda tinha febre. E o médico perguntou “ué, você não sabe que infecção de garganta pode dar febre na criança depois de três dias mesmo ?”. Não, ela não sabia, porque ela não é médica.
Agora imagine que você foi ao médico e ouviu dele que você tem espondiloartose anquilosante. A menos que você seja médico, se ele não explicar que essa é uma lesão na coluna que pode ser resolvida com relaxantes musculares, analgésicos e fisioterapia, você sairá do consultório achando que seus dias de vida estão chegando ao fim.
Um ótimo exemplo de empresa que não trata os consumidores como especialistas é a rede de restaurantes Outback Steak House. Ao te atender, o garçom pergunta se você já conhece o restaurante. Se não conhece, ele se abaixa na altura da sua mesa e explica como o restaurante funciona e lhe mostra o cardápio. Se você já foi outras vezes, ele elogia a sua volta e se abaixa para anotar o pedido. Ou seja, eles adaptaram o discurso de apresentação da casa, que parece óbvio e comum em todo restaurante, com originalidade e respeito ao consumidor.
Pense sempre que o que comum e rotineiro para você pode ser algo inovador para a outra pessoa. Óbvio que não dá para ser flamenguista e vascaíno ao mesmo tempo, óbvio que um relacionamento não sobrevive a contínuas brigas, óbvio que comer depressa faz mal. Tudo isso pode parecer óbvio, mas para muita gente não é.
Sempre explique ao seu cliente como funciona a sua empresa, os métodos de pagamento, o prazo de entrega, por que o seu produto é mais resistente ou mais seguro que o do concorrente.
Além disso, adapte a linguagem a cada cliente. Um idoso, por exemplo, terá maiores dúvidas que um adolescente na hora de comprar um smartphone. Bem como é mais provável que uma mulher terá mais dificuldade que um homem na hora de comprar um carro.
Sempre pergunte ao seu cliente se ele está entendendo suas explicações, se tem alguma dúvida. E se você, cliente, não estiver entendendo nada do assunto, não pense duas vezes antes de questionar. Uma boa resposta para sua dúvida pode te ajudar a fechar o negócio.
Sei que este artigo parece óbvio, mas obviamente o óbvio nem sempre é tão óbvio assim, não é?